徐州市银行业
客户投诉处理（联动机制）操作办法
一、总则
为规范徐州市银行业金融机构客户投诉处理工作，提高投诉受理处理的效率和质量，保护广大金融消费者的正当权益，提升银行业的社会责任意识和整体服务水平，维护徐州市银行业的社会公众形象，特制定本办法。
二、权限分工
（一）徐州银监分局办公室负责银行业客户投诉处理的指导和监督，受理与银行业监管职责有关的投诉事项，分办和转办应由银行业金融机构处理的投诉事项，对徐州市银行业协会和各银行业金融机构的客户投诉处理工作予以指导。
（二）徐州市银行业协会设立专门的投诉处理部门，负责客户投诉处理的有关协调、分办和转办工作，协调和处理反映银行业的行业服务类投诉，银行业金融机构违反行业自律规定等投诉事项。
（三）各银行业金融机构要明确专职部门和人员负责客户投诉事项的管理、受理、处理和答复工作。
三、原则要求
（一）各银行业金融机构要建立和完善客户投诉处理工作制度，内部的分办、转办、处理和报告等程序要清晰简单、路径顺畅，各环节责任明确。银行业金融机构所有网点都要有负责受理客户投诉的管理人员；网点每个工作人员都要熟悉投诉处理的程序及相关规定，实行首问负责制。
（二）银行业金融机构要通过媒体向社会公布客户投诉方式方法，公布投诉电话，并向徐州银监分局办公室和徐州市银行业协会报备。银行业金融机构的投诉处理程序以及负责受理投诉的部门人员、联系方式和投诉中发现的重要情况要及时向徐州市银行业协会报备。
四、工作流程
徐州市银行业协会接到客户服务类投诉事项后，要及时登记，并根据投诉对象和内容进行分办。
（一）对常规性来人来电的投诉进行解释、劝导，并与被投诉银行机构联系做好解释处理工作。有纠纷类的投诉无法化解的，应及时指导投诉人向相关银行机构投诉，并告知有关联系方式，必要时帮助联系。
（二）对一件投诉涉及多家银行机构或客户一事多次的投诉，由协会牵头协调相关银行机构处理。
（三）重要投诉要通过转办单方式告知相关银行业金融机构，受理单位要通过书面形式反馈办理结果。
（四）来信方式的投诉事项，转寄相关银行机构。
五、投诉时限
（一）银行业金融机构应在接到投诉之日起3个工作日内向客户作出确认告知，以及最终答复。
（二）银行业金融机构应在受理投诉之日起20日内发出最终答复。特殊情况可适当延期答复，并应告知投诉人延期答复理由。延期答复时限不应超过接到投诉之日起的40日。
（三）徐州市银行业协会的登记和分办工作应在2个工作日内完成。
六、统计分析
各银行业金融机构按季对客户投诉处理情况进行统计分析，于季后15日内上报徐州市银行业协会。
二○○九年一月