沛县联社：做好“一二三” 服务上台阶
今年以来，该社一直将狠抓文明规范服务作为拓展市场占有率，提升核心竞争力的突破口，通过在全辖范围内开展了以文明规范服务为核心内容的标杆网点建设活动，全面提升服务水平，具体体现在“一个转变”、“两个规范”和“三个提升”上:
“一个转变”是指服务理念转变。通过广泛开展标杆网点建设活动，广大员工充分认识到，规范化、标准化的服务不仅仅代表着一个企业的形象，更是提高竞争力的法宝，是巩固客户、拓展客户、提高客户忠诚度并最终创造价值的有效手段。
“两个规范”是指职业形象规范和服务行为规范。一是职业形象规范。不但对员工的着装进行了统一要求，更对发型、皮鞋颜色等仪容着装方面的诸多细节进行了统一规定，从而使员工整体职业形象进一步统一化、规范化；二是服务行为规范。实施 “临柜服务五步法”，明确规定了服务过程中各步骤的语言行为标准，不但使员工服务过程中的语言行为更加标准化、规范化，也进一步增强了员工通过眼神和表情与顾客交流的能力。
“三个提升”是指营业环境提升、服务管理提升和社会形象提升。一是营业环境提升。卫生情况显著改善，根据营业厅各区的功能对服务设施的摆放进行了调整，员工柜面的摆放物品也进行了统一规定，整体营业环境更加整洁优美。二是服务管理提升。通过开展晨会，帮助员工梳理了前一天服务过程中出现的问题，明确了今后要注意的服务要点，进一步鼓舞了员工士气，调动了员工加强服务工作的积极性。三是社会形象提升。通过优质服务，广大客户耳闻目睹营业厅服务工作发生了巨大变化，亲自感受到了员工提供的标准化、规范化、亲情化的服务，从而赢得了客户的信赖和支持，在社会各界引起了较好的反响。
（沛县联社：张 康）